Resumo

A Organização Mundial de Saúde (OMS) considera a qualidade um conjunto de atributos que inclui um nível de excelência profissional, o uso eficiente de recursos, mínimo de risco ao paciente/cliente, além de alto grau de satisfação por parte dos usuários, considerando-se essencialmente os valores sociais existentes (OMS, 1981). Na década de 60, iniciou-se nos Estados Unidos, o engajamento pela qualidade em saúde em decorrência da assistência onerosa, aumento dos processos judiciais por erros médicos, usuários determinando a melhoria do cuidado e necessidade de serviços mais organizados. O despertar para tal tema, no Brasil, nos anos 80, deu-se em razão de maior procura de pacientes por atendimento, despesas crescentes para manutenção dos serviços, recursos limitados, conscientização dos usuários pelos seus direitos que o tornam cada vez mais exigentes, além de reivindicações dos profissionais de saúde e dos governos (SILVA, 2010). Segundo um dos principais estudiosos da temática, Donabedian (1991), qualidade na área de saúde, apresentou o conceito de que “o melhor cuidado é o que maximiza o bem-estar do paciente, levando em conta o balanço de ganhos e perdas esperados que acompanhe o processo do cuidado em todas as etapas". Portanto, a assistência de qualidade implica em aumentar as probabilidades de êxito e reduz aquelas consideradas como indesejáveis.